Posted on: 01/07/2021 Posted by: admin Comments: 0

Interview, ScoreFact présente le Panorama Dynamics

Interview CIO Mag – LMI – Raphaël d’Halluin (Président de ScoreFact)

« Panorama Dynamics : Apporter de la transparence sur le marché est autant positif pour les clients que pour les fournisseurs »


Publié début 2022, le Panorama Dynamics & Power Platform est un nouvel évènement annuel attendu par la communauté Microsoft. Raphaël d’Halluin, Président de ScoreFact, revient ici sur l’initiative et les premières tendances issues de l’étude nationale et des avis d’experts. L’objectif de ce panorama, au final, est d’améliorer la satisfaction des clients de la gamme Microsoft Dynamics et des gammes connexes et de promouvoir ainsi la croissance de l’écosystème.

CIO soutient l’initiative aux côtés des autres titres d’IT-News-Info (Le Monde Informatique et Distributique). 

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CIO : Pour commencer, pouvez-vous nous présenter ScoreFact ?

Raphaël d’Halluin : Nous sommes le seul acteur, en Europe, à proposer de certifier la satisfaction client sur le marché de l’IT. Il y a beaucoup d’initiatives autour de sujets tels que les ressources humaines (Great Place to Work, etc.) mais très peu, à part nous, sur la satisfaction client.

On répond à une double frustration. Celle des entreprises qui manquent d’informations tangibles pour sécuriser leurs investissements et celle de nombre de fournisseurs qui souhaitent enfin être reconnus pour leurs réussites avec leurs clients

Pour moi, apporter de la transparence sur le marché est autant positif pour les clients que pour les fournisseurs. Nous avons contribué à beaucoup de belles histoires sur des sociétés (ESN, éditeurs…) qui ont émergé face à des plus grosses, simplement parce que leurs clients étaient satisfaits et qu’elles ont pu le démontrer avec notre label de satisfaction client.

Nous suivons plus d’une centaine de fournisseurs pour qui nous certifions la satisfaction de leurs clients. Quand une entreprise veut faire certifier sa satisfaction client, c’est en général qu’elle estime être plutôt bonne en la matière. Or, en moyenne, la certification n’est accordée que dans 71 % des cas.

CIO : Comment procédez-vous pour certifier cette satisfaction client ?

Raphaël d’Halluin : Nous interrogeons de manière exhaustive les clients finaux. C’est l’inverse d’une approche par sondage. En moyenne, 80 % des clients finaux répondent aux questionnaires. Ils savent qu’il y a un fort enjeu pour leur fournisseur (la certification), qu’ils ne seront dérangés qu’une seule fois dans l’année, que leurs réponses sont anonymisées (le commercial ne les appellera pas le lendemain s’ils ne sont pas contents) et que leurs réponses aident les autres clients ou prospects à choisir les bons fournisseurs.
Les questions portent sur une série de thèmes comme le respect des délais et des budgets, la fréquence des crises majeures, l’efficacité du support, etc. Au début, il y avait une vraie peur de parler de satisfaction client pour les acteurs de l’IT. Aujourd’hui, des acteurs comme Salesforce ou Microsoft remettent les Labels ScoreFact à leurs intégrateurs lors de leurs événements.
Sur le marché de Microsoft Dynamics, 80 % des partenaires contribuent au panorama réalisé avec le Dynsclub, 15 à 20 % sont certifiés ou sur la voie de l’être.


CIO : Quelle utilité voyez-vous au Panorama ?

Raphaël d’Halluin : Il s’agit tout d’abord de promouvoir la transparence sur le marché Microsoft Dynamics, de mettre en avant les prestataires qui satisfont leurs clients, de fournir des données chiffrées sur le marché. Le document est conçu pour qu’il soit intéressant autant pour les clients que pour les prospects, et même pour que tout intervenant sur le marché y trouve son compte.
Le document final comprendra une intervention de la nouvelle responsable de Microsoft Dynamics en France, Virginie Infanti, qui s’adressera à tous les acteurs de l’écosystème. La plupart des clients ne comprend pas la largeur de l’offre à laquelle ils ont accès en choisissant Microsoft Dynamics (Azure, etc.). C’est une opportunité pour Microsoft de faire de la vulgarisation auprès de tout son écosystème.
Outre l’enquête sur la satisfaction des clients, le panorama comprendra aussi une cartographie de tous les acteurs. Pour chacun, nous voulons présenter des engagements clairs et certifiés. Nous voulons mettre en avant les niveaux de certifications, de qualification, de partenariat éditeur, de certification ScoreFact, d’engagements écologiques etc. Beaucoup d’acteurs importants se contentent de faibles niveaux car ils seront toujours consultés. Mais des petits, voire des indépendants, ont au contraire un haut niveau de qualification qu’il convient de mettre en avant.
Enfin, il y aura une dizaine de tribunes présentant des « avis d’experts ».

CIO : Que peut-on retenir d’ores et déjà de ces « avis d’experts » ?

Raphaël d’Halluin : Ce sont des individus qui parlent, même quand ils sont par ailleurs dirigeants d’entreprises. Nous leur demandons un engagement réel, personnel. Sauf une exception (qui intervient en tant qu’auteur d’ouvrages), ils ne sont pas directement impliqués dans l’écosystème Microsoft Dynamics.
Comme le répète Didier ARTUS (Dynsclub, partenaire Sponsor), « les entreprises doivent augmenter leurs exigences en matière de résultats auprès des intégrateurs ». Les clients ne sont pas assez exigeants. L’un des experts revient sur cet aspect des choses, insistant sur le fait que la satisfaction client est au coeur de l’écosystème SaaS. Dans le même ordre d’idées, le customer success management (CSM) n’a pas encore atteint le marché IT.
Parmi les autres tendances mises en avant, on a la faible attractivité du marché Microsoft Dynamics pour les consultants. Il n’y a pas qu’Avanade ! Il y a bien de nombreux indépendants mais, à l’image d’autres éditeurs, Microsoft estime que ce sujet n’est pas totalement de son ressort.
A l’inverse le « partner-to-partner », c’est à dire la capacité pour un intervenant de savoir s’arrêter à son expertise et mettre en relation un client avec un autre partenaire sur un sujet qu’il maîtrise moins ou sur lequel il est moins pertinent est un gros sujet pour Microsoft. C’est lié, bien sûr, à la grande largeur de l’offre autour de Dynamics. Par exemple, installer et paramétrer un module IA, ce n’est pas déployer un ERP. L’intérêt de Microsoft est de pousser ces liens entre partenaires pour diffuser son offre. Malheureusement, partager le gâteau n’est pas dans la nature des fournisseurs et les clients n’aiment guère avoir affaire à plusieurs fournisseurs pour ce qu’il voit comme un seul projet.

CIO : D’autres sujets ?

Raphaël d’Halluin : Tout à fait. Par exemple le futur du travail, comment l’IT sera consommée demain. C’est un travail plus prospectif.
De la même façon, mettre tout dans le cloud, est-ce vraiment une bonne idée ? N’est-il pas urgent d’avoir des acteurs européens ? Gaïa-X pourrait être une réponse.
Plus problématique est la question de la formation des ressources humaines, encore déficiente dans l’écosystème de Microsoft Dynamics. SAP et Salesforce se sont impliqués depuis longtemps pour que soient formées les ressources utiles pour soutenir leur développement. Microsoft, non.
Autre sujet humain, celui de l’adoption et de la gestion du changement. L’adoption des solutions par les utilisateurs finaux reste la grande faiblesse, en général, sur le marché IT. Il y a la résistance au changement, bien sûr, et, de plus en plus, la résistance à se former lourdement. Il y a donc besoin d’une gestion du changement maline pour réussir à amener les utilisateurs à se former et à utiliser les solutions.
Bien entendu, parmi les problèmes humains remontés, le déséquilibre entre hommes et femmes dans l’IT est un vrai soucis. Microsoft est d’ailleurs très en pointe sur ce sujet : bienvenue à Virginie Infanti et à Corinne de Bilbao !
Pour terminer, la question de l’impact écologique du numérique est évidemment à ne pas oublier.
Pour conclure, je voudrais mettre en avant le fait que, financièrement parlant, l’année 2020 a été très bonne pour la plupart des fournisseurs qui ont eu peu de frais. Mais l’orientation client et l’innovation ont, elles, été trop absentes. Certains fournisseurs bénéficient de rentes de situation qui exaspèrent leurs clients.

CIO :
Quelles sont les prochaines étapes pour ce Panorama ?

Raphaël d’Halluin : Durant l’été, nous allons réaliser l’étude de satisfaction auprès des clients français D365. Ceux qui souhaitent être interrogés peuvent s’inscrire sur le site du Panorama Dynamics et Power Platform. Le Dynsclub diffusera deux webinars autour des résultats qui, eux, seront publiés en Q1 2022, avec une pré-release exclusive pour le Dynsclub et sa Journée Utilisateurs de novembre 2021.
A la même époque, le Dynsclub mettra en place les sélections pour le Trophée de l’Innovation attribué à un couple intégrateur-client et le Trophée de la Satisfaction ScoreFact qui récompense les certifiés atteignant des résultats très supérieurs à la moyenne. Ces deux trophées seront remis le 25 novembre 2021 lors de la Journée Utilisateurs du Dynsclub, dans le grand amphithéâtre de Microsoft France, à Issy-Les-Moulineaux.

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Article rédigé par

Bertrand Lemaire

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO
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OPERA NEWS https://www.dailyadvent.com/fr/news/b2ffdb1f74196fe5f7f59ff0bb64aa35

 

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